Las empresas no deben renunciar a estar en Redes Sociales

Como bien sabéis suelo asistir a actos relacionados con el mundo de la comunicación y, por tanto, de la profesión a la que pertenezco. Pues bien, hoy he presenciado la mesa redonda organizada por Estudio de Comunicación conjuntamente con El País: “Presencia de las empresas cotizadas en la Web 2.0”.

mesa redonda la presencia de las empresas cotizadas en la web 2.0

Muchas veces se ha planteado el debate sobre si, la empresa, debe o no se debe estar en redes sociales. Para Carlos Balado, Subdirector general y Director de Comunicación, Marca y RR.Corp. del Banco Popular, uno de los motivos por los que se debe estar en las RRSS es porque “es algo que existe y es irrenunciable estar presente en algo que nos va a afectar como empresa, aunque cada una tiene su forma de actuar dentro de ellas”.

Carlos Balado Banco Popular

Carlos Balado, Dircom Banco Popular

Balado asegura que el entorno de las RRSS es un entorno de riesgo pero que la función de la empresa debe ser la de detectar esos riesgos, evitarlos y eliminar los vacíos de información ya que estos vacíos suelen ser nocivos para la empresa si hay quien los detecte antes que la propia entidad. Por este motivo, asegura que desde Banco Popular se han centrado en “generar confianza y atender a los clientes” a través de las RRSS.

Para Carlos de la Iglesia, Director de Comunicación de Microsoft Ibérica, es indispensable adaptarse a las RRSS puesto que “están pasando por encima de todos y son las que están moviendo en el tablero de juego, ahora”. De la iglesia ha señalado varios puntos a tener en cuenta dentro del mundo del Social Media:

1.- Saber qué es el Social Media, que existe y que es una herramienta más de comunicación a tener en cuenta para comunicar y controlar lo que se dice de nosotros (reputación online). Las redes sociales son una parte de la comunicación de empresa, no toda la comunicación de empresa. Esto hace que, la comunicación en RRSS, se deba atender pero no descuidar el resto de áreas de comunicación de marca.

2.- Definir qué departamento debe estar al frente de las Redes Sociales de la empresa y generar la estrategia de comunicación a seguir dentro de las mismas.

3.- El exceso de exposición de todas las compañías en este terreno. La empresa deberá monitorizar todo lo que se dice de ella y quién lo dice con el fin de reaccionar a tiempo ante cualquier imprevisto o comentario inapropiado. Para de la Iglesia “muy pocas empresas están en la fase de saber reaccionar, muchas aún están en la de observar qué dicen de ellas”.

4.- Imprescindible definir en qué redes sociales estar y en cuáles no. Es necesario marcarse objetivos dentro de cada una de las redes sociales, no en todas se actúa de la misma forma. Del mismo modo que se deben tener en cuenta las audiencias. Cada empresa tiene un tipo de audiencia y esa audiencia se encuentra más presente en unas redes sociales que en otras. Por lo tanto, se deberá estar presente en aquellas redes sociales donde se encuentre nuestra audiencia.

5.- Medir el retorno de inversión (ROI).

Carlos de la Iglesia Microsoft Ibérica

Carlos de la Iglesia, Dircom Microsoft Ibérica

De la iglesia señala el hecho de aplicar el sentido común como uno de los puntos esenciales dentro de la Comunicación en RRSS.

Pablo Malumbres, Directo de Comunicación Corporativa de Bolsas y Mercados Españoles (BME) afirma que el comienzo, para toda compañía, en el mundo de las RRSS “no es un camino de rosas” por lo que es necesaria una buena preparación, un análisis y estudio previo, una estrategia definida y acorde con el resto de estrategia empresarial y de comunicación y es imprescindible saber qué recursos se necesitan para ejecutar dicha estrategia y con cuales se cuenta.

Pablo Malumbres, Dricom de Bolsas y Mercados Españoles (BME)

Pablo Malumbres, Dricom de Bolsas y Mercados Españoles (BME)

Malumbres, además, apunta a la constancia y la unidad del mensaje como requisitos indispensables dentro de la comunicación en redes sociales. No se puede comenzar a comunicar en redes sociales y abandonar la comunicación en este medio. Del mismo modo, es imprescindible que el mensaje sea unánime por todos los medios de comunicación que emplee la empresa.

Alberto Mariñas, Director de Estudio de Comunicación On-Line, afirma que después de años de funcionamiento de las RRSS “aún hay empresas que se lo están pensando”, muchas aún son reticentes y no se dan cuenta de que “las redes sociales se están imponiendo y son tan importantes como, en su día, el nacimiento de la imprenta” asegura que “ha cambiado el ecosistema de la comunicación”.

Alberto Mariñas director Estudio de Comunicación Online

Alberto Mariñas, Director Estudio de Comunicación On-line

Mariñas señala la “falta de sintonía generacional” como el freno para incorporar políticas de comunicación en RRSS por parte de algunas empresas.

Todos los ponentes resaltaban que las RRSS les han facilitado la conversación y la relación comunicacional con sus públicos objetivos siendo esta comunicación más fluida que medios más tradicionales como el teléfono. También han conseguido llegar a público al que antes no llegaban.

Carlos Balado asegura que el problema de las RRSS para muchas empresas es “el miedo a lo desconocido y que la empresa se vea dañada por comentarios que se vierten sobre las campañas” y afirma que ahora el mensaje es la palabra pero que cada vez se tiende más a lo visual.

Durante el debate surgieron dos temas que ya han surgido en otras conferencias a las que he asistido, uno es la necesidad de la figura del Community Manager dentro de la empresa y la necesidad de esta especialización y el otro es la figura del empleado como transmisor de información relacionada con la empresa en la que trabaja a través de sus perfiles personales.

Debate mesa redonda Presencia de las empresas cotizadas en la web 2.0

Ante el tema de la existencia del Community Manager dentro de la empresa los ponentes han señalado que es necesario puesto que es un trabajo constante el que hay que realizar en RRSS. Esta tarea no requiere dos o tres horas de dedicación sino que es una labor continua que no puede realizar una máquina, debe ser un equipo humano el que interprete los mensajes que los usuarios lanzan y el que esté capacitado para contestar dichos comentarios.

Respecto a la participación de los empleados de la empresa en RRSS, todos han señalado la necesidad de establecer unas normas de utilización. Cada empresa tiene su política al respecto pero, por lo general, afirman que prohibir el uso de redes sociales solo buscando la mayor productividad de los empleados es un error ya que aquel que no quiera trabajar y quiera navegar en internet lo hará igualmente con el consentimiento de la empresa o sin el.

En este sentido, yo señalaría la necesidad de “evangelizar” al personal de la empresa. Como bien señalan los ponentes, hay empleados de muchas empresas que tienen gran repercusión en redes sociales por sus conocimientos en temas determinados y eso puede ayudar a nivel comunicativo a la marca.

Malumbres y Boluda apuntan un último tema: la necesidad de controlar la información que se lanza en RRSS. Cuando nos especializamos en Comunicación 2.0 siempre nos recalcan la necesidad de ser transparentes pero si es cierto que es imprescindible saber qué se dice, a quién se le va a decir, cómo se dice, dónde se dice y cómo puede repercutir en la marca. Boluda asegura que el control se refiere a la imagen de marca, es decir que la transparencia debe llegar hasta el punto en el que se pueda colisionar con la imagen de marca llegando a dañarla.

Respecto a esto señalar que la empresa puede controlar lo que se comunica desde la propia empresa, no se pueden controlar los comentarios que los usuarios lancen en redes sociales sobre la empresa o marca solo se pueden rebatir y argumentar a favor de la empresa o marca. Es decir, cuando han hablado de control yo he entendido que se referían a aquello que la empresa dice sobre sí misma o respecto a algún comentario lanzado por algún usuario y no a ·”eliminar” o “silenciar” comentarios de los usuarios. Como bien sabéis, la labor del Community Manager es argumentar a favor de la empresa, pedir disculpas en caso de ser necesario y realizar una labor conciliadora entre usuario y marca con actitud políticamente correcta.

Mesa redonda realmente interesante con presencia de los Dircom de grandes empresas nacionales. ¡Esperando la próxima cita!

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