Resumen Curso Community Manager de la APM: (XXI) Comunicación de Crisis

En la 7º y última jornada del Curso de Community Manager (CM) de la Asociación de la Prensa de Madrid (APM), impartida por Eva Fontiveros y Eugenio Sanz, hemos visto la comunicación de crisis, el contenido viral y cómo plantear una estrategia de Community Manager.

La comunicación de crisis puede surgir por distintos motivos como un fallo en un concurso o promoción, una protesta ideológica, errores en la comunicación de marca, una campaña publicitaria inapropiada, contenidos o declaraciones desafortunados o por denuncias de despidos, trabajadores descontentos, etc…

La mejor forma de solucionar una crisis es anticiparse a ella. Debemos ser transparentes, ágiles al proporcionar respuestas a los usuarios, ser empáticos, no ocultar los errores, pedir perdón en caso de que la empresa haya cometido un error o fallo y actuar con contundencia en el caso de ser necesario.

Normalmente, los conflictos, no son conflictos desde el primer momento sino que comienzan como una crítica a algo relacionado con la marca. Por ello, al realizar la monitorización diaria, detectaremos que algo no va bien porque surgen quejas relacionadas con un producto, una campaña, una promoción…cualquier departamento de nuestra empresa o sus competencias pueden ser objetivo de crisis.

dardo y diana

El Community Manager desde este momento deberá recopilar toda la información sobre el malestar de los usuarios, reunirse con los responsables de comunicación y de los departamentos afectados y plantear lo que está sucediendo. Es decir, ejercerá de intermediador entre los directivos y los usuarios y deberá pedir que se investigue si las quejas son justificadas o infundadas para dar solución al problema.

El problema inicial se convierte en conflicto cuando las críticas negativas hacia la empresa se extiende por distintas redes sociales y salta a otros medios como blogs o medios de comunicación.

Ni la empresa ni el Community Manager debe silenciar el malestar de los usuarios. Jamás se deben borrar los mensajes que estos lanzan puesto que ocasionaría mayor malestar y alimentaríamos el conflicto. Lo normal es que se les de respuestas diplomáticas, conciliadoras y transparentes haciéndoles sentir escuchados. Una buena gestión de un conflicto finaliza con un comunicado de prensa respondiendo a las causas del problema, aportando soluciones.

En caso de que el conflicto se agudizara, en vez de extinguirse, deberemos crear un gabinete de crisis  con los responsables de las áreas afectadas y altos cargos de la empresa con el fin de consensuar el modo de afrontar la crisis. Nuevamente, una buena gestión puede acabar con el problema.

Recopilar todos los datos posibles sobre el conflicto, monitorizar el contenido que circula por la Red, informar a los responsables de departamento y altos cargos, interactuar con los usuarios siendo diplomáticos, crear una estrategia con el equipo para generar una respuesta oficial válida, aceptar las críticas, reconocer errores, pedir disculpas y publicar en la Web de la marca un comunicado oficial y hacer que un responsable de las explicaciones oportunas de forma calmada, conciliadora y transparente, es la solución a este tipo de situaciones.

Tomar medidas legales contra los usuarios que inician el conflicto puede llevar a que el problema se reavive en vez de extinguirlo o que incluso empeore. La persona que crea el conflicto puede ser vista como la “víctima” y perjudicar aún más a la marca.

Posteriormente, intentaremos devolver la normalidad a la comunidad, incidiremos en los puntos positivos de la marca y mostraremos su imagen transparente y, además de estar pendiente de que no resurja el problema, se irán comunicando las medidas que se vayan tomando al respecto y los resultados de las mismas.

troll

Respecto a la figura del “Troll”, usuarios que aparecen en las comunidades con la única finalidad de crear conflictos en ellas, no debemos alimentarlos pues es lo que buscan, no entraremos en su juego, evitaremos problemas con ellos e intentaremos que la comunidad se autorregule. En caso de no ser así, acumularemos las pruebas suficientes (pantallazos, pruebas de insultos directos, pruebas de estar infringiendo las normas, etc) para bloquearlo o eliminarlo de la comunidad previa advertencia.

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2 pensamientos en “Resumen Curso Community Manager de la APM: (XXI) Comunicación de Crisis

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